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Et si on changeait l'ambiance des services d'urgence. La communication thérapeutique par le Dr Laure Watelet. · En quête d' Accord - L'art d'être en lien

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En quête d'accord,
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l'art de communiquer et d'être en lien.
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À travers son roman graphique,
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ses posters,
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entre jeux de rôle et improvisation,
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le docteur
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Laure Watelet a choisi son cheval de bataille.
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Soignez la communication,
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car soigner sa communication est déjà un soin.
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Un soin qui soigne le patient.
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Un soin qui soigne le soignant.
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Elle nous présente un jeu où tout le monde gagne.
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Excellente écoute.
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Bonjour docteur Laure Watelet.
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Bonjour.
0:58
Comment ça va aujourd'hui ?
0:59
Super bien.
1:00
Super bien.
1:00
Alors nous sommes dans un endroit très spécial.
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On n'est pas loin de la grande place de Bruxelles et c'est le marché de Noël.
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Il y a une ambiance de folie et toutes les deux,
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on s'est mis dans un coin sympa,
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tranquille,
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pour parler de communication thérapeutique.
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Merci d'avoir accepté.
1:17
Merci à toi.
1:18
Merci pour cette invitation.
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C'est vraiment un honneur pour moi.
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Tout pareil.
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Alors,
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je vais commencer par te présenter.
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J'ai parlé de toi,
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un petit peu de ton cursus,
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ce que j'ai pu retenir,
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mais après,
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tu as la possibilité de me compléter,
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de me corriger.
1:32
OK ?
1:33
Donc,
1:33
tu es médecin urgentiste au sein du groupe hospitalier Elora.
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Donc,
1:39
on est ici en
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Belgique, en Wallonie plus précisément.
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Et tu exerces à Nivelles depuis quelques années,
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avec engagement,
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avec un sens profond de l'humain.
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Après un master complémentaire en médecine d'urgence à l'UCL,
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c'est l'Université catholique de Louvain,
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et tu as exercé à Saint-Luc,
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c'est ça ?
2:00
Durant cette formation,
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j'ai fait deux fois six mois à Saint-Luc.
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Voilà,
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tu as travaillé dans différents contextes hospitaliers,
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aux urgences,
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et tu as appris aussi aux côtés des anesthésistes,
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où tu as pu découvrir l'hypnose à l'époque.
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Et donc,
2:21
tu avais tout de suite remarqué qu'il y avait une ambiance sans hypnose et une ambiance avec hypnose.
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C'est un peu ça.
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et
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J'ai envie de citer le fait que tu as démarré tes humanités à la London
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Contemporary Dance School avant de bifurquer vers la médecine.
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Ça,
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c'est pas banal.
2:44
C'est peut-être pas banal,
2:45
mais c'est vrai qu'il y a eu pas mal de questions après.
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Mais pourquoi la médecine après la danse ?
2:49
Mais oui !
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Alors,
2:51
j'ai souvent l'habitude de dire que ça reste du corporel.
2:54
Ah,
2:54
dans ce sens.
2:57
Et c'est vrai que moi,
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j'ai fait mon...
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tout ce qui est lycée,
3:00
en option danse.
3:01
Donc,
3:02
j'avais
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16 à 20 heures de danse par semaine.
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J'avais pas beaucoup de mathématiques,
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pas beaucoup de sciences,
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une seule langue.
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Et je me suis lancée dans le train de la possibilité de faire de l'artistique jusqu'au niveau professionnel.
3:16
Et donc,
3:16
j'ai rejoint cette magnifique école à Londres.
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Il y a une des deux grandes écoles de danse contemporaine de Londres pendant un an.
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C'était magique.
3:24
Et donc,
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ce côté-là est peut-être responsable de la...
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petite subtilité de grâce qu'il y a dans tes actions aujourd'hui,
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peut-être,
3:36
peut-être comment se mélange l'artistique à la médecine et donc maintenant tu es médecin urgentiste à Nivelles et j'ai envie qu'on plante le décor d'un service d'urgence on peut inviter nos auditeurs à nous suivre dans un service d'urgence là où on n'a pas très envie d'aller
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De façon générale,
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parce que quand on y va,
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c'est qu'on est un peu obligé.
4:01
Là où,
4:01
en plus,
4:01
on ne choisit pas non plus qui va nous soigner.
4:03
Oui,
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c'est pour moi quelque chose de motivant chaque jour.
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Parce que je pense que c'est pour tout patient qui vient aux urgences,
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de base,
4:14
a priori,
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ce n'est pas un choix de venir aux urgences.
4:16
C'est une sorte de non-choix.
4:18
Et donc,
4:18
c'est aussi dans un non-choix que s'inscrit cette relation qu'on va devoir créer d'alliance thérapeutique.
4:24
Il y a un challenge à chaque.
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consultation d'urgence,
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je pense.
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J'ai envie de dire,
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Laure,
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tu avais très tôt perçu combien les mots,
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la présence et la manière d'entrer en relation pouvaient transformer l'expérience des patients.
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Tu t'es formée à l'hypnose médicale,
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à la communication thérapeutique,
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des outils que tu vas intégrer dans ta pratique quotidienne et que,
4:50
actuellement,
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tu transmets à d'autres professionnels de santé.
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dans le cadre de conférences,
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d'ateliers et de différentes choses qu'on va pouvoir dire.
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Mais il y a quelque chose en plus,
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c'est qu'il y a ce livre qui est devant moi,
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qui s'intitule « La communication,
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ça soigne et ça se soigne » .
5:11
Donc,
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ce livre est un roman graphique autour de la communication.
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Il est paru chez Satas en 2023.
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Et ce sont des scènes qui sont inspirées par la pratique dans un service d'urgence.
5:27
Donc,
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par ta pratique.
5:29
dans le service d'urgence.
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Et tu montres avec justesse comment un mot,
5:34
un silence,
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une attitude peuvent transformer l'expérience de quelqu'un en situation de vulnérabilité.
5:42
Et tes pages vont dévoiler les maladresses ordinaires,
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les petites tensions,
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mais surtout les ressources simples et concrètes qui vont permettre de créer un climat de confiance.
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Ce sont des illustrations de Pauline Antoine.
5:59
Et vous allez rendre toutes les deux cette réflexion accessible à tous.
6:03
Et ça,
6:03
tu vas pouvoir me le dire.
6:05
Il y a les soignants,
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les étudiants,
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les équipes hospitalières,
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mais toute personne qui s'intéresse aux liens humains va se retrouver dans ce geste de soins.
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J'ai envie de te demander,
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on parlera un peu plus longuement du livre tout à l'heure,
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mais j'ai envie de te demander avant tout l'enjeu de la communication thérapeutique.
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Pourquoi c'est important ?
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Pourquoi est-ce que c'est un sujet qui est important et qui dépasse la communication ?
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Très très bonne question.
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Et j'aurais envie de répondre à cette question avec une petite valse en trois temps.
6:45
Un temps un peu pour définir les constats,
6:48
et dans un sens,
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c'est ça qui a motivé la création de ce livre.
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voir un peu dans un deuxième temps,
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qu'est-ce qui sous-tend en fait ce pourquoi est-ce qu'on en arrive là,
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dans un sens parfois dans le soin,
7:01
dans ce que tu dis des maladresses,
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parfois même jusqu'à la maltraitance.
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Et puis dans un troisième temps,
7:05
peut-être les outils qu'on peut vraiment montrer et qu'on a fait pour pouvoir transmettre d'autres manières de soigner.
7:14
Qu'est-ce qui t'a emmené à la communication thérapeutique ?
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Comme tu dis,
7:20
le constat que j'ai fait de
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on va dire,
7:23
différences entre,
7:24
par exemple,
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ce qui se passe au bloc opératoire,
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en tout cas,
7:27
c'est là où moi j'ai découvert cette communication thérapeutique,
7:30
ce qui se passe quand il y a de la communication thérapeutique et ce qui se passe quand il n'y a pas de communication thérapeutique.
7:35
Pour moi,
7:35
c'est vraiment quelque chose de tellement flagrant qu'on ne peut pas rester de marbre devant une telle différence.
7:41
Et puis,
7:41
c'est surtout ce constat dramatique qu'il y a entre cette discordance,
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entre l'envie des soignants de bien faire leur travail Merci.
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et parfois un ressenti des malades qui est en fait catastrophique.
7:55
Cette incohérence qu'il y a parfois,
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parce que les choses sont telles qu'elles sont,
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c'est-à-dire qu'on est face à des gens qui,
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surtout aux urgences,
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n'ont pas choisi d'être là,
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sont là avec leur valise,
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comme j'explique souvent,
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les patients viennent avec leur valise de questions,
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de peur et de douleur,
8:14
et puis ils arrivent dans un endroit qu'ils ne connaissent pas,
8:17
face à des soignants qui,
8:18
eux,
8:18
sont...
8:19
souvent relativement surchargés dans leur travail,
8:22
déjà dans un état d'esprit d'un côté de stress.
8:25
Comment est-ce que ces deux personnes vont pouvoir entrer en relation pour arriver à faire une relation qu'on appelle les relations thérapeutiques,
8:32
c'est-à-dire une alliance qui va permettre aux soignants de faire son travail,
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son travail de diagnostic,
8:38
mais surtout son travail de collaboration avec le patient pour que les deux décident dans un sens ensemble de quel traitement sera le plus adéquat.
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On sait que si cette alliance n'est pas faite,
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l'adhérence au traitement n'existera pas.
8:54
Et donc,
8:54
cette consultation,
8:54
au final,
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ne sert à rien.
8:56
Si on loupe cette première relation de soins,
9:01
le patient ne va pas suivre les recommandations.
9:04
Et donc,
9:05
évidemment,
9:05
la consultation n'aura servi à rien.
9:08
Nous,
9:08
en tant que soignants,
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on a quand même beaucoup de mal à se dire qu'il y a énormément de ce qu'on appelle le shopping médical,
9:14
où les gens vont d'un service à un autre,
9:17
nous,
9:17
aux urgences.
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nombre de fois où les gens viennent et ils ont déjà fait parfois deux services d'urgence,
9:22
ils ont déjà vu deux ou trois professionnels de la santé avant d'arriver chez nous.
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Et c'est sans doute que les soignants ont fait de leur mieux,
9:30
mais peut-être qu'il y a eu un souci,
9:31
et je pense que c'est un souci de communication,
9:33
parce que même si on fait le meilleur diagnostic,
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qu'on propose le meilleur traitement,
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le plus up-to-date qui existe,
9:40
si on loupe la communication,
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le moment clé pour transmettre les informations nécessaires,
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à la santé du malade,
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alors notre travail n'aura servi à rien.
9:50
Et oui,
9:50
le patient sait en fait,
9:52
quand l'alliance ne s'est pas faite,
9:53
quand la confiance n'a pas été placée,
9:56
il va aller voir ailleurs.
9:58
Et il va aller voir ailleurs,
9:58
ce qui est normal,
9:59
puisque ça veut dire qu'il n'aura pas eu réponse à sa question.
10:02
C'est ça.
10:03
Et donc,
10:04
d'où les insatisfactions,
10:06
les enquêtes d'insatisfaction.
10:09
J'imagine qu'il y a des retours par rapport à ça,
10:12
des services d'urgence.
10:13
Et plus que les enquêtes d'insatisfaction,
10:16
je pense qu'il y a de réelles plaintes.
10:17
Bien sûr.
10:18
Il faut savoir que dans tous les services hospitaliers,
10:21
il y a un service de médiation des plaintes.
10:24
Et ça,
10:24
les chiffres,
10:25
que ce soit en France,
10:27
en Belgique,
10:27
en Suisse,
10:28
en tout cas partout là où j'ai déjà cherché au niveau francophone,
10:31
ils sont
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Ils se mettent tous d'accord sur le fait qu'il y a un tiers des plaintes qui sont dues à des problèmes de communication.
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Et en Belgique,
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on a une instance fédérale qui s'occupe de la médiation des plaintes relatives à la loi des droits du patient,
10:44
qui a commencé donc en 2004.
10:45
On voit qu'il y a vraiment une courbe exponentielle des plaintes.
10:49
Alors évidemment,
10:50
c'est aussi parce que la loi commence seulement à être connue et que cette instance de médiation des plaintes relative à cette loi commence seulement à être connue.
10:56
Il y a le premier billet pour,
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on va dire,
10:59
la forme de cette courbe qui est vraiment exponentielle.
11:02
Mais en tout cas,
11:02
ce qui est certain,
11:03
c'est qu'eux remarquent que 86%
11:05
de ces plaintes sont dues à des problèmes de comportement.
11:08
Tant dans le chef des soignants que des soignés.
11:11
Mais 86%
11:13
sont dues à des problèmes de comportement.
11:14
C'est vraiment très,
11:15
très,
11:15
très inquiétant.
11:16
Moi,
11:17
en tant qu'urgentiste,
11:17
je pensais que la première plainte des patients,
11:19
ça allait être,
11:20
par exemple,
11:20
le soulagement de la douleur.
11:22
Puisqu'on sait que chez nous,
11:23
aux urgences,
11:23
la principale plainte,
11:24
c'est la douleur.
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Je me suis dit qu'il y allait avoir énormément de plaintes au fait qu'ils n'ont pas été soulagés dans leur douleur.
11:29
Eh bien non,
11:30
86%
11:31
des plaintes,
11:31
c'est des problèmes de comportement.
11:32
Il y a une différence de pratique entre les pays ?
11:36
En France et en Belgique,
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c'est à peu près les mêmes plaintes ?
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C'est les mêmes chiffres,
11:38
oui.
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C'est quasiment les mêmes chiffres.
11:40
En tout cas,
11:40
la Suisse,
11:41
c'est vraiment parallèle à la Belgique.
11:43
Et la France aussi,
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ils sont aux alentours de 80%
11:45
aussi de problèmes de comportement.
11:47
Ok.
11:49
D'un autre côté,
11:50
l'état des soignants dans les services d'urgence,
11:53
comment il est ?
11:53
Est-ce que dans les services d'urgence,
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il y a probablement un peu plus ?
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d'arrêt,
12:00
de travail,
12:02
de burn-out,
12:03
de démotivation ?
12:05
Ça dépend.
12:06
Il y a certaines études qui ont montré que,
12:09
par exemple,
12:10
c'était une étude qui a été faite en Italie sur les agents préhospitaliers.
12:14
Ils ont pris principalement les infirmiers préhospitaliers et on s'est rendu compte qu'il y avait une propension dans les soignants préhospitaliers d'avoir une intelligence émotionnelle qui est supérieure à la moyenne et que cette intelligence émotionnelle nous protégeait.
12:28
du burn-out.
12:30
Mais aussi,
12:30
ils ont remarqué que dans cette étude-là,
12:31
c'était principalement une propension et une attention du soignant pour gérer les émotions d'autrui.
12:39
Donc,
12:39
il semblerait-il que nous serions,
12:41
en tant que pratiquant de la médecine d'urgence,
12:45
plus à même de gérer les émotions d'autrui.
12:48
Oui,
12:48
c'est une bonne nouvelle.
12:49
Mais ça ne dit pas encore si nous sommes maîtres en gestion de nos propres émotions.
12:53
Mais il y a quelque chose de ce lien-là entre l'intelligence émotionnelle Merci.
12:57
et cette propension à faire un burn-out.
13:00
Mais ce qui est certain,
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c'est qu'on sait qu'en Belgique,
13:04
la moyenne de pérennité d'un infirmier ou d'une infirmière urgentiste,
13:09
c'est six ans.
13:10
Il ne restera plus.
13:12
On en a tellement besoin.
13:14
Six ans,
13:14
c'est très peu.
13:16
Pour l'engagement et l'investissement qu'on a mis pour leurs études,
13:20
pour leur formation,
13:22
six ans,
13:23
c'est extrêmement court.
13:24
Extrêmement court.
13:25
Qu'est-ce qu'ils font ?
13:27
Ils vendent des frites.
13:29
Oh mon Dieu,
13:31
le gâchis.
13:31
Les frites,
13:32
c'est super bon,
13:32
ce n'est pas la question,
13:33
mais quand même.
13:36
Alors,
13:37
est-ce qu'on peut aborder d'autres enjeux de la communication thérapeutique ?
13:43
En quoi elle est importante ?
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Au-delà de l'aspect de l'alliance thérapeutique vis-à-vis du malade,
13:52
il y a un point dont tu parles également,
13:55
ce sont les erreurs médicales.
13:56
Est-ce qu'on peut les aborder ?
13:58
Et après,
13:58
on fera le lien.
13:59
On peut faire le lien.
14:00
Alors,
14:00
ce n'est pas spécialement dans le livre qu'on trouve ce genre de choses,
14:03
mais c'est vrai que moi,
14:05
dans ma pratique,
14:06
j'ai rapidement également vu l'importance des facteurs humains en santé et également dans ce contexte de faire attention et prendre soin des soignants.
14:18
Il est certain que chaque soignant qui fait une erreur,
14:22
une faute,
14:23
une erreur,
14:23
ça c'est encore à bien définir,
14:25
mais en tout cas,
14:26
chaque...
14:26
prise en charge qui est compliquée,
14:28
que ce soit sur le plan uniquement émotionnel ou sur le plan vraiment technique,
14:32
si elle n'est pas analysée,
14:33
si elle n'est pas décortiquée,
14:35
que ce soit très tôt,
14:36
on va dire beaucoup plus tard,
14:38
par rapport à cette prise en charge problématique,
14:41
elle va laisser des séquelles,
14:42
elle va laisser des cicatrices chez le soignant.
14:44
Il y a vraiment cette volonté,
14:47
souvent,
14:48
dans les services de soins,
14:49
de faire de notre mieux.
14:51
Et quand,
14:52
malheureusement,
14:52
on échoue,
14:53
que ce soit par une...
14:55
Voilà.
14:56
une fatigue excessive,
14:58
une interruption de tâche trop importante ou une surcharge de travail,
15:03
il y a une frustration qui se crée.
15:05
Et si elle n'est pas pour moi travaillée et qu'elle ne donne pas lieu à une amélioration de nos processus,
15:11
c'est une erreur qui n'aura servi à rien.
15:14
C'est ça.
15:15
Après,
15:15
c'est ce qu'on appelle l'effet de deuxième victime.
15:18
Oui,
15:18
c'est ça.
15:19
Donc ça,
15:19
c'est un problème crucial parce que c'est ce qui est à l'origine du désengagement des soignants.
15:28
J'ai envie,
15:29
on en parlera peut-être tout à l'heure,
15:30
parce qu'on ne voit pas clairement le lien entre la communication thérapeutique et la survenue d'erreurs médicales.
15:37
Au fait,
15:38
là,
15:38
on est dans le domaine des facteurs humains,
15:41
dans le sens
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où le fait de travailler sa communication thérapeutique,
15:45
de travailler la communication entre soignants et vis-à-vis du patient,
15:51
c'est une façon également de gérer le stress,
15:56
de travailler dans une ambiance de travail qui va laisser la place.
16:01
au système 2 si cher à Kahneman et à Guillaume Tirsio,
16:05
on connaît toutes les deux,
16:06
et qui va faire qu'on a du cerveau disponible pour de la bonne pratique,
16:13
si je comprends bien.
16:15
Si on est dans des systèmes qui sont des systèmes violents,
16:20
on peut nommer les choses,
16:22
des systèmes avec de la violence,
16:25
explicite ou implicite,
16:27
comme ça peut être le cas dans un service d'urgence.
16:30
on est plus prédisposé aux erreurs.
16:33
Et ce problème d'erreur médicale est un problème épidémiologique qu'il va falloir de toute façon affronter et gérer.
16:42
L'OMS devient de plus en plus consciente de ça.
16:45
Les chiffres sont complètement saisissants et alarmants.
16:49
On en parle heureusement maintenant parce qu'on est la génération du changement,
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je crois,
16:55
toi et moi alors.
16:56
J'espère.
16:58
On voit bien,
16:59
on sent la dynamique.
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autour des facteurs humains,
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qui n'étaient pas le sujet il y a à peine cinq ans,
17:07
qui étaient moins en scène,
17:12
au fait.
17:13
Actuellement,
17:13
on parle plus facilement des facteurs humains,
17:15
et tant mieux,
17:16
il était temps.
17:18
Il est temps d'élever la médecine au rang des industries sûres,
17:23
c'est ça ?
17:24
Sécurisées,
17:24
en tout cas.
17:24
Et sécurisées,
17:25
voilà.
17:26
Je pense que le lien qu'on peut faire entre communication thérapeutique et les facteurs humains,
17:30
c'est cette trame commune qui est la communication.
17:35
Il y a la communication,
17:37
il y a les facteurs humains,
17:38
mais c'est sûr que la majorité aussi des erreurs médicales sont dues à des problèmes de communication.
17:43
Donc,
17:43
à partir du moment où on a mis le pied dans l'importance de la communication,
17:48
de soigner sa communication,
17:50
alors,
17:51
inévitablement,
17:52
on va vers une amélioration de notre communication.
17:54
et donc une amélioration de nos processus.
17:57
Quand on est dans l'amélioration de nos processus,
17:59
on est de toute façon enclin à aller chercher les erreurs,
18:04
à trouver une manière de changer les choses qui n'ont pas fonctionné.
18:08
C'est incroyable parce que quand on s'adresse d'abord à ce sujet,
18:11
la communication thérapeutique,
18:13
on a l'impression que c'est une façon d'apprendre,
18:16
un protocole pour parler à un patient et on se rend vite compte.
18:22
que les dimensions et le relief de ce sujet sont extrêmement profonds.
18:27
Ils s'enracinent dans des choses encore plus importantes,
18:32
comme le sujet du facteur humain et de la sécurité dans le soin,
18:37
de façon générale,
18:39
plus l'enjeu de la bien-aisance,
18:43
on va dire,
18:43
ou de la qualité de vie et le bien-être des soignants dans la pratique de ce qui est quelque chose.
18:51
de particuliers.
18:52
Le soin dans les services de façon générale et dans les urgences en particulier,
18:58
ce sont des endroits avec une dynamique particulière et exceptionnelle.
19:03
Alors,
19:04
on a bien compris les enjeux,
19:06
on en a parlé.
19:08
Et maintenant,
19:09
est-ce qu'on peut préciser quels sont les outils de cette communication thérapeutique ?
19:14
À la base,
19:15
elle vient de l'hypnose ?
19:17
Oui.
19:18
On va dire que la base de l'hypnose,
19:19
c'est de la communication thérapeutique.
19:21
Et tous les outils de la communication thérapeutique n'appartiennent pas que à la communication thérapeutique.
19:26
Il y a énormément de choses qui sont vraiment de l'ordre de la communication en général.
19:30
Alors c'est vrai que c'est toujours un peu la définition même de la communication thérapeutique.
19:34
Elle est la bouteille à encre,
19:37
dans le sens où il y a la communication non-violente,
19:40
la communication empathique,
19:41
la communication positive,
19:42
la communication professionnelle en santé.
19:45
Et c'est quoi la différence vraiment entre la communication professionnelle en santé et la communication thérapeutique ?
19:50
Je vous avoue que ça a été quand même un grand sujet,
19:53
parce qu'avec
19:54
Marie-Thérèse Lussier et Claude Richard,
19:56
qui sont les deux références canadiennes,
20:01
qui sont tous les deux à l'Université de Montréal en communication professionnelle en santé,
20:05
on a eu un grand échange de mails au sujet justement de cette communication.
20:08
Est-ce qu'on peut parler de communication thérapeutique ?
20:11
Parce que Claude Richard disait,
20:12
mais moi alors je suis...
20:13
professionnelle de la santé mentale,
20:14
je suis psychologue et je ne me permets pas de dire que ma communication est thérapeutique.
20:18
Alors que toi,
20:18
tu penses que si.
20:19
Alors que moi,
20:20
je prétends en tout cas à une communication qui est thérapeutique.
20:24
Et quel est ton argument alors ?
20:26
Eh bien,
20:26
nous avons eu 4 km de mai le plus tôt.
20:29
Mets-moi le résumé.
20:30
Nous nous sommes mis d'accord avec une définition en fait,
20:33
simplement de la thérapeutique.
20:34
La thérapeutique,
20:35
oui,
20:35
c'est l'art de guérir.
20:37
On ne guérit pas toujours,
20:38
on le sait,
20:39
soigner toujours,
20:39
guérir peut-être,
20:41
c'est soigner,
20:41
mais c'est aussi soulager la douleur.
20:44
Et à ce titre,
20:45
puisque la communication thérapeutique utilise des outils de l'hypnose médicale qui n'a plus besoin d'être prouvés sur le plan scientifique,
20:52
on sait que lorsque l'on met quelqu'un dans un état d'hypnose ou qu'on utilise des outils de la communication thérapeutique qui sont issus des outils de l'hypnose médicale,
21:02
réellement,
21:03
c'est prouvé scientifiquement,
21:04
on peut faire un soin.
21:06
qui est plus confortable que si on n'avait pas utilisé les outils de la communication thérapeutique.
21:11
Donc oui,
21:11
à ce titre-là,
21:12
on peut dire que rien qu'en utilisant une manière d'être,
21:16
certains mots,
21:17
on peut réellement soulager la douleur.
21:20
Donc oui,
21:20
à ce titre-là,
21:21
notre communication peut soigner et être thérapeutique.
21:24
Ça veut dire qu'en soi,
21:26
la communication thérapeutique est elle-même un soin et un médicament.
21:31
Tout à fait.
21:32
Ça a de l'effet.
21:33
En tout cas,
21:33
moi,
21:34
je l'utilise comme un médicament.
21:36
Donc,
21:36
de la même manière que je vais utiliser simplement un anesthésique local du paracétamol,
21:42
de l'ibuprofène,
21:43
je vais utiliser ma communication comme outil de soin et également comme outil d'alliance thérapeutique.
21:49
Alors,
21:49
j'irai encore plus loin.
21:52
J'ai envie de dire que si on ne l'appliquait pas,
21:55
on pouvait être nocif.
21:56
Tout à fait.
21:57
On connaît cet effet,
21:59
l'effet nocebo.
22:00
Il est connu depuis des années,
22:02
des décennies.
22:04
Le problème,
22:04
c'est qu'actuellement,
22:05
les gens ne se rendent pas compte que la façon dont ils parlent a réellement un effet nocebo.
22:11
Mais on sait que notre communication n'est pas juste placebo.
22:14
Notre communication,
22:15
si elle est appliquée avec cette intention et avec ces outils précis de la communication thérapeutique,
22:21
elle a réellement un effet sur la perception de la douleur,
22:23
de la même manière que l'hypnose.
22:25
Donc,
22:25
ce que je comprends,
22:26
c'est que si on continue comme ça,
22:28
on fait mal.
22:28
On fait plus mal.
22:29
On fait mal.
22:30
C'est même pas qu'on fait.
22:31
Mal,
22:31
parce qu'il y a vraiment la partie neutre aussi.
22:33
Une communication qui est neutre,
22:34
c'est une communication qui va être descriptive.
22:37
Elle va simplement dire au moment où on met,
22:39
par exemple,
22:40
on fait une prise de sang,
22:41
ou on met un cathéter dans une veine,
22:44
simplement,
22:44
je désinfecte votre peau,
22:46
j'y vais.
22:46
Au moment où on va mettre le cathéter dans la veine,
22:49
ça,
22:49
on va dire que c'est une communication qui est neutre.
22:51
Ça ne fait ni bien ni mal.
22:53
Ça fait simplement la sensation,
22:55
on va dire,
22:55
de base de douleur.
22:57
Mais si on utilise les outils de communication thérapeutique,
23:00
réellement,
23:01
on fait moins mal.
23:02
Si,
23:03
par contre,
23:03
on utilise le « attention,
23:04
1,
23:04
2,
23:04
3,
23:05
je pique » ,
23:05
réellement,
23:06
on fait plus mal aux malades.
23:08
Est-ce qu'on peut parler de maltraitance ?
23:10
Je pense qu'actuellement...
23:11
Je suis sévère,
23:12
là.
23:12
J'entends,
23:13
mais je suis d'accord avec toi,
23:14
dans le sens où,
23:15
actuellement,
23:16
on ne peut plus fermer les yeux sur ces études-là.
23:18
Elles existent,
23:19
c'est prouvé.
23:20
Donc,
23:20
si on veut faire de la médecine
23:23
2.0 up-to-date,
23:25
en fait,
23:25
en faisant ça,
23:26
oui,
23:26
c'est quelqu'un qui veut faire mal,
23:28
dans un sens.
23:29
Alors,
23:29
l'intention n'est pas là.
23:31
L'intention,
23:31
on sait,
23:32
c'est souvent des gens qui ont appris il y a très longtemps.
23:34
Il faut savoir que dans toutes les écoles d'infirmières,
23:36
on disait il faut absolument prévenir le malade.
23:38
Il faut dire attention,
23:39
je pique.
23:40
Donc,
23:40
on ne peut pas en vouloir à des gens qui ont travaillé comme ça depuis 20 ans et qui sont persuadés de faire avec toutes leurs bonnes intentions et leur bonne volonté.
23:49
Ils veulent faire du bien.
23:50
Malheureusement,
23:51
il faut désapprendre pour pouvoir changer sa manière de faire et réellement apporter du vrai soin.
23:57
En tout cas,
23:58
moi,
23:58
j'estime être du vrai soin,
23:59
c'est-à-dire du soin.
24:00
qui est de toute façon parfois iatrogénement douloureux,
24:04
mais qu'on peut faire avec un petit plus,
24:06
qui est le fait que ce soit moins douloureux.
24:08
Donc tu comprends que ça devient une urgence tout ça ?
24:12
Oui !
24:12
C'est un vrai changement de paradigme !
24:14
C'est un changement de paradigme,
24:15
oui,
24:15
mais qui est en cours.
24:16
Il faut savoir qu'actuellement,
24:17
dans toutes les études qui sont faites ici,
24:20
en tout cas en Belgique,
24:20
au niveau infirmier et au niveau médical,
24:23
les nouveaux étudiants,
24:24
les futurs médecins,
24:25
les futurs infirmiers,
24:26
infirmières,
24:27
ils ont tous...
24:28
un cours de communication thérapeutique.
24:29
Et ça,
24:30
c'est magnifique.
24:31
Par contre,
24:32
ce que moi,
24:32
je reçois maintenant,
24:33
parfois quand je fais des interventions à l'Université de Namur ou dans d'autres universités,
24:37
où en fait,
24:37
ils viennent me dire,
24:38
en fait,
24:39
Laure,
24:39
moi,
24:39
ce qui se passe,
24:40
c'est que quand je suis après en stage,
24:42
j'ai bien compris tout ce que tu nous as raconté,
24:44
mais en stage,
24:44
moi,
24:45
ce que je vois,
24:46
c'est qu'on fait,
24:46
attention,
24:47
je pique.
24:47
Qu'est-ce que je fais,
24:48
moi,
24:48
dans ce cas-là ?
24:48
Oui,
24:49
comment on fait ?
24:49
Comment est-ce qu'ils font ?
24:50
Surtout qu'on sait que nos neurones miroirs fonctionne de manière plus importante que de la théorie qu'on va donner ex cathédra.
24:56
Mais souvent,
24:57
moi,
24:57
je leur dis,
24:57
mais il faut faire l'éponge dans un sens.
24:58
Peut-être observer ce qui se passe.
25:00
Voyez ce qui se passe quand votre collègue,
25:02
elle fait,
25:02
attention,
25:02
je pique.
25:03
Et puis,
25:03
voyez ce qui se passe quand vous,
25:04
vous faites différemment.
25:06
Et puis,
25:06
vous trouverez votre chemin à travers tout ça.
25:08
Mais actuellement,
25:09
on ne peut plus fermer les yeux.
25:10
On sait que quand on dit,
25:11
attention,
25:12
un,
25:12
deux,
25:12
trois,
25:12
je pique,
25:13
on fait plus mal aux jambes.
25:15
Ça me laisse réfléchir.
25:17
Je respire.
25:20
Oui.
25:21
Et si on passait maintenant à concrètement ?
25:25
Comment tu présentes la communication thérapeutique ?
25:28
Imaginons que tu veux transmettre la communication,
25:31
quelles sont ses bases ?
25:33
Et puis surtout,
25:35
comment ça marche,
25:36
un patient qu'on reçoit,
25:39
qui arrive d'antan au service d'urgence,
25:41
qu'est-ce qui se passe dans sa tête,
25:43
dans quel état il est,
25:44
comment je dois le recevoir,
25:46
qu'est-ce que je dois comprendre de son état quand il vient jusqu'au service d'urgence ?
25:51
Alors,
25:51
je ne suis même pas sûre que ce soit qu'au service d'urgence,
25:54
parce que je pense que la santé,
25:56
pour des gens qui ne sont pas dans le milieu,
25:59
quel que soit leur rendez-vous,
26:01
il y a
26:02
un stress qui est là.
26:04
D'autant plus quand ils ont beaucoup de questions,
26:06
quand ils sont dans une errance diagnostique,
26:09
quand ils sont vraiment dans la question.
26:12
Il faut savoir que nous,
26:13
homo sapiens,
26:13
sommes des êtres sensoriels.
26:14
Nous avons notre capacité d'être en conscience dans l'état actuel.
26:19
C'est grâce à nos cinq sens,
26:20
visuel,
26:21
auditif,
26:21
kinesthésique,
26:22
auditif et gustatif.
26:24
On est vraiment dans cette conscience d'être là,
26:28
ici et maintenant.
26:29
Grâce à ce centre qu'on appelle le réseau de la science,
26:31
c'est celui qui va être en fait le centre de tri et qui va trier les informations sensorielles qu'on reçoit,
26:37
du côté visuel,
26:38
auditif et kinesthésique principalement.
26:40
Ces informations ensuite sont relayées au niveau du cortex préfrontal et c'est ce cortex préfrontal qui fait l'analyse en fait de toutes ces informations sensorielles et qui va nous permettre d'adopter un comportement adéquat selon l'environnement.
26:54
Alors des études de l'université du Yale nous ont montré qu'en fait,
26:57
à chaque fois que...
26:58
quelqu'un est soumis à un stress,
27:00
et ça c'est important qu'il soit chronique ou aigu,
27:02
on va parler du stress aigu plus pour les patients,
27:05
parfois chronique plus pour les soignants,
27:07
il y a en fait une fracture chimique qui s'opère,
27:10
avec une dépolarisation cellulaire,
27:12
vraiment entre ce réseau de la science et ce cortex préfrontal,
27:16
qui fait que,
27:17
proportionnellement,
27:18
quand le cerveau est soumis à un stress,
27:20
on adopte un comportement qui est moins adéquat selon l'environnement,
27:24
puisqu'il y a plein de connexions entre ces deux instances.
27:28
Et ils ont remarqué qu'on adoptait un comportement plus primitif,
27:31
type un peu animal.
27:32
Et donc,
27:33
l'agressivité qui peut émaner de certaines relations dans des services d'urgence ou quand on est en consultation,
27:40
ça peut être dû à cette dissonance qui existe au moment que le cerveau est soumis à un stress.
27:48
Cet état,
27:49
quand on est fort stressé,
27:50
c'est aussi un état qu'en tout cas en hypnose,
27:53
on appelle cet état de...
27:55
de trans-spontané,
27:56
ou on dira plutôt l'état modulé ou modifié de la conscience.
27:59
C'est un peu comme quand on est dans la lune,
28:02
c'est le corps est là,
28:03
mais l'esprit est un peu ailleurs.
28:05
Et cet état modulé de la conscience,
28:06
il est favorisé par l'attente,
28:08
la peur,
28:09
la douleur,
28:10
trop d'informations.
28:11
C'est exactement ce qui se passe pour nos patients.
28:13
C'est exactement la même chose qui se passe aussi pour nous.
28:15
Par exemple,
28:16
en tant qu'urgentiste,
28:17
quand on est sur un plan catastrophe,
28:19
et en fait,
28:20
on a cette sidération cérébrale,
28:22
ce moment où le cerveau...
28:24
On est pas vraiment là,
28:27
on a trop d'adrénaline dans notre cerveau,
28:28
trop de stress d'un coup et on n'a plus nos capacités cérébrales.
28:32
Il faut s'imaginer qu'en fait le patient,
28:34
quand il est aux urgences,
28:35
il est dans cet état-là,
28:37
dans le même état que nous quand on est dans un plan catastrophe.
28:40
C'est-à-dire qu'il y a une sorte de sidération cérébrale et puis au fur et à mesure,
28:43
on va récupérer nos capacités cognitives.
28:46
L'avantage chez nous,
28:46
c'est qu'on peut s'entraîner avec des exercices,
28:50
avec de la théorie,
28:51
avec des simulations.
28:52
qui font que certains réflexes vont arriver plus facilement.
28:55
Par exemple,
28:56
quand on est sur une réanimation.
28:57
Lorsqu'on est sur une réanimation,
28:59
si on réfléchit au moment,
29:01
alors c'est des choses qu'il faut qu'elles arrivent vraiment de manière un peu spinale.
29:07
C'est des réflexes.
29:08
Eh bien,
29:08
en fait,
29:09
c'est un peu ce qui se passe aussi pour nos patients.
29:11
Quand ils sont là avec toute leur valise de questions de peur,
29:14
ils sont sidérés au niveau cérébral et ils sont dans cet état où leur corps est là,
29:20
mais leur regard est vide.
29:21
Ils n'ont pas d'expression faciale.
29:23
Ils sont un peu ailleurs.
29:25
Réellement,
29:25
en fait,
29:26
leur cerveau est ailleurs.
29:27
Donc,
29:28
la première chose qu'on peut faire pour,
29:30
en tout cas,
29:31
aider à notre communication,
29:32
c'est de les ramener ici et maintenant,
29:35
s'ils ne sont pas là.
29:36
communiquer avec eux n'aura pas le même effet.
29:39
Ça ne sert à rien,
29:40
mais en tout cas,
29:41
c'est sûr qu'il n'aura pas l'effet escompté de la part du soignant si on ne remarque pas que ce patient est ailleurs.
29:47
C'est parfait.
29:48
J'ai très bien compris comment ça se passait,
29:50
la sidération.
29:51
Maintenant,
29:52
le patient qu'on a reçu et qu'on a reconnu dans cet état-là,
29:56
il faut qu'on apprenne à reconnaître cet exercice-là et d'aller le chercher là où il est.
30:04
en fonction de son symptôme et de son état.
30:08
Et après,
30:10
qu'est-ce que je fais ?
30:12
Quelles sont les choses à déployer pour pouvoir l'accompagner le long du soin ?
30:17
Est-ce qu'il y a des mots ?
30:18
Est-ce qu'il y a des silences ?
30:20
Est-ce qu'il y a une posture ?
30:23
Quel est le type de communication que je dois adopter ?
30:26
On sait que pour communiquer,
30:28
à partir du moment où deux êtres sont dans une pièce,
30:30
ils communiquent,
30:31
que ce soit avec des mots ou sans mots.
30:33
Pourquoi ?
30:33
Parce que les trois codes de la communication,
30:35
c'est le verbal,
30:36
le non-verbal et le paraverbal.
30:39
Je pense que tu en as déjà parlé dans d'autres podcasts.
30:41
Le verbal,
30:41
c'est tout ce qui est linguistique,
30:43
le choix des mots.
30:44
Le non-verbal,
30:44
c'est notre posture,
30:45
notre manière d'être.
30:47
Et puis le paraverbal,
30:48
c'est le rythme,
30:48
le timbre de notre voix.
30:50
Alors en fait,
30:50
il faut travailler sur les trois,
30:53
on va dire les trois codes de la communication pour pouvoir vraiment atteindre notre but.
30:58
Par rapport à ta question,
31:00
c'est sûr qu'à partir du moment où on voit que le patient est dans cet état de sidération,
31:04
ou en tout cas que son esprit n'est pas tout à fait là et que son corps est bien là,
31:08
la première chose à faire,
31:09
c'est de le ramener ici et maintenant.
31:10
Et comment est-ce qu'on peut faire ?
31:11
C'est simplement lui redonner des repères au niveau visuel,
31:15
au niveau auditif,
31:16
au niveau kinesthésique.
31:18
En posant simplement les questions,
31:19
en voyant est-ce que vous êtes bien installé ?
31:21
Là,
31:21
on est sur le côté kinesthésique.
31:23
Ça va,
31:24
vous savez,
31:24
vous êtes ici aux urgences,
31:25
parce que parfois,
31:26
il faut vraiment le rappeler.
31:28
où est-ce qu'on est,
31:29
pour qu'ils puissent se rassurer.
31:31
À partir du moment où ils vont se rassurer,
31:33
ils vont diminuer leur catécholamine endogène et donc récupérer des capacités cognitives.
31:39
Parce que réellement,
31:39
il y a une perte de capacités cognitives.
31:41
Tandis que quand on leur redonne des repères,
31:44
on rassure.
31:45
Et donc,
31:45
oui,
31:46
on va leur donner des capacités cognitives.
31:48
Mais clairement,
31:49
cette réassurance,
31:50
elle passe aussi par la manière dont on est,
31:53
tout simplement.
31:54
Et il est évident que la première impression,
31:57
Elle est toujours la bonne,
31:58
surtout si elle est mauvaise.
32:00
Tu veux dire de ce qu'on présente ?
32:02
Exactement.
32:03
Le premier,
32:05
vraiment,
32:05
la première impression qu'on se fait de quelqu'un.
32:07
L'effet de halo ?
32:08
Souvent,
32:09
c'est la meilleure impression qu'on va garder.
32:11
Et si,
32:12
par exemple,
32:13
le tout début,
32:14
on parle de l'accueil aux urgences,
32:16
le secrétariat,
32:16
ça ne se passe pas bien.
32:18
Nous,
32:18
en tant que soignants,
32:19
derrière,
32:19
on doit sortir les rames.
32:21
On doit sortir les rames pour récupérer quelque chose qui s'est mal passé au début.
32:25
C'est pour ça que la communication thérapeutique,
32:27
c'est très bien pour les soignants,
32:28
mais c'est surtout très important que toute la chaîne de soins du secrétariat,
32:34
technicien de surface,
32:35
brancardier,
32:36
infirmier,
32:37
médecin,
32:38
aide-soignant,
32:39
que toute la chaîne de soins ait conscience qu'à travers leur manière d'être,
32:44
leur manière de parler,
32:46
leur manière de faire leur travail,
32:48
ils peuvent améliorer les choses pour que le vécu du soignant,
32:51
du soigné,
32:52
soit excellent.
32:53
Mais pour le soignant aussi.
32:55
Alors,
32:57
j'ai envie en même temps de citer des cas concrets et de suivre Simon,
33:02
parce que le personnage de ton livre s'appelle Simon.
33:06
C'est un garçon à qui il va arriver des choses qui peuvent arriver à beaucoup de gens,
33:11
c'est-à-dire se retrouver un jour avec une douleur abdominale et partir voir son médecin généraliste qui lui prescrit des examens et qui lui conseille d'aller au service des urgences.
33:24
pour avoir une exploration plus poussée.
33:28
Est-ce que tu veux qu'on regarde un peu ton livre,
33:30
que tu puisses nous parler d'ailleurs du livre ?
33:33
Moi,
33:33
il m'intéresse énormément.
33:36
Vous avez fait un super travail avec Pauline.
33:40
Il s'agit d'une illustration qui est gaie,
33:43
rigolote,
33:45
et puis surtout que vous avez choisi de faire sous deux formes,
33:51
une forme sans couleur.
33:53
qui représente celle où l'habitude a changé,
33:57
celle qu'on ne devrait plus avoir,
33:59
ou qui met en conscience ce qui est actuellement le cas et notre façon de parler,
34:05
et qui peut être nocive pour le patient.
34:09
Et après,
34:10
vous refaites la même scène avec ce qu'il est souhaitable de...
34:15
d'avoir comme comportement,
34:16
comme mot.
34:17
Alors,
34:17
tu expliques aussi que ce n'est pas forcément les mots,
34:20
au fait.
34:20
Des fois,
34:21
à la limite,
34:22
il faut choisir le moins de mots possible.
34:25
Moins on choisit de mots,
34:26
c'est surtout la posture et le non-verbal qui priment avec des mots plutôt moindres,
34:34
mais choisis.
34:35
Oui,
34:35
exactement.
34:35
C'est vraiment cette histoire de choisir les mots et d'utiliser vraiment cette formulation positive.
34:43
parce que malheureusement dans notre...
34:45
la majorité des gens ont mal appris à parler depuis la petite enfance,
34:48
on leur dit de ne pas faire ci,
34:49
de ne pas faire ça,
34:50
et donc avec toute la bonne volonté du monde quand on dit à quelqu'un ne vous inquiétez pas je ne vais pas vous faire mal la seule chose que la personne entend à ce moment là c'est mal,
35:00
inquiet alors que parfois ils ne sont pas inquiets,
35:02
parfois ils n'ont pas mal,
35:04
c'est comme si les soignants parfois avaient besoin d'exprimer et de s'autoriser en fait à faire mal,
35:10
parce qu'il y a des soins qui font mal,
35:12
on sait qu'on va faire mal aux gens
35:13
On sait que quoi qu'il arrive,
35:16
faire une prise de sang,
35:18
souturer une plaie,
35:19
c'est quelque chose qui va stimuler vraiment tous les réseaux de la douleur.
35:24
Mais c'est vraiment cette envie de...
35:27
Comme si on demandait un peu l'autorisation.
35:31
La différence,
35:31
c'est qu'actuellement,
35:32
on sait qu'il faut choisir différemment vraiment nos mots et qu'on peut faire en sorte d'être encore meilleur en utilisant la formulation positive,
35:41
en leur expliquant que...
35:42
on est tous garants de leur confort,
35:44
qu'on va tout faire pour que le soin soit le plus confortable quand on va répondre à leurs questions,
35:48
parce que certains patients ont quand même pas mal de questions.
35:50
Et est-ce que ça va faire mal ?
35:52
Alors,
35:53
la majorité du temps,
35:55
il ne faut surtout pas éluder la question.
35:57
Je pense qu'il faut vraiment répondre et peut-être même les questionner en leur demandant « Mais quelle est votre inquiétude ? »
36:02
Et comme ça,
36:02
on va pouvoir un peu les rassurer,
36:05
mais surtout leur dire que nous,
36:06
on est là pour faire en sorte que tous les gestes qu'on va faire,
36:09
ce sera le plus confortable possible.
36:12
Oui,
36:13
c'est un réapprentissage.
36:14
Oui,
36:15
tout à fait.
36:16
D'ailleurs,
36:16
ça me fait penser que l'hypnose modifiait complètement l'attitude des soignants.
36:24
Les gens qui sont formés à l'hypnose,
36:25
au final,
36:26
adoptent une philosophie qui est particulière,
36:29
qui les impacte tant sur leur façon de prodiguer le soin,
36:33
mais aussi dans leur façon d'être,
36:35
au final.
36:36
Je ne sais pas,
36:37
toi,
36:37
avec ta formation,
36:39
j'imagine que tu as vu le changement.
36:41
tout le long de ces années,
36:42
parce que ça fait quand même plusieurs années que tu pratiques l'hypnose,
36:45
tu l'as ressenti sur toi en tant que soignante ?
36:48
Oui,
36:49
mais j'avoue que comme je l'ai très rapidement intégré,
36:52
puisque moi j'ai été formée durant ma spécialisation,
36:56
j'ai d'emblée commencé ma pratique avec ça en plus.
36:59
Mais je le remarque surtout en comparaison avec d'autres qui n'ont pas cette formation et qui n'ont pas cette sensibilité.
37:05
Mais oui,
37:06
ça j'en suis persuadée,
37:08
tout soignant qui se forme à l'hypnose,
37:11
transforme complètement sa façon d'être.
37:13
D'accord.
37:14
Ça veut dire que tu penses que ça doit vraiment faire partie intégrante de la formation pour qu'on n'ait pas le temps de fabriquer des automatismes et que les apprentissages se fassent d'emblée sur la bonne façon de faire.
37:31
Oui,
37:31
alors c'est certain que ce serait la magie et ce serait le rêve.
37:35
Je ne pense pas que tout le monde doit être formé à l'hypnose parce que...
37:39
une formation complète en hypnose,
37:40
c'est une formation au minimum d'un an avec beaucoup de pratiques,
37:44
c'est quelque chose qui doit pour moi être vraiment volontaire.
37:49
Par contre,
37:50
ne pas faire mal,
37:51
ne pas nuire,
37:52
et donc ne pas avoir ces effets nocebo,
37:55
ça par contre,
37:55
ça doit être enseigné dès les premières années,
37:57
à partir du moment où on sait qu'au final,
38:00
notre travail c'est 90%
38:01
de communication et que dans les cursus universitaires avant,
38:05
nous n'avions aucun cours de communication.
38:07
Maintenant,
38:08
dès les premières années de baccalauréat,
38:10
ils ont des cours de communication.
38:12
Donc,
38:12
les choses vont changer,
38:13
je pense.
38:13
D'accord.
38:14
Mais quand on dit l'hypnose,
38:15
on n'est pas obligé d'avoir tous les protocoles d'hypnose.
38:17
Mais on peut quand même avoir une initiation à l'hypnose,
38:21
en comprendre le sens.
38:22
Parce que la base de l'hypnose,
38:25
c'est quand même une énorme réceptivité et une disponibilité,
38:29
une disposition pour accueillir et reconnaître l'état du patient.
38:33
Donc,
38:33
ça,
38:34
c'est la base de l'hypnose.
38:35
Et puis après,
38:36
je pense que la communication thérapeutique a vraiment sa place.
38:40
Dès le début des études médicales,
38:43
on devrait apprendre à faire ça dès le départ.
38:46
Oui,
38:47
pour moi,
38:47
c'est le minimum que tout le monde devrait avoir.
38:50
On le souhaite.
38:51
On le souhaite.
38:52
Alors,
38:52
on retourne voir Simon.
38:54
Ah,
38:54
tu veux voir Simon ?
38:56
Allez,
38:56
on va voir Simon.
38:57
Disons que Simon,
38:58
il est arrivé dans ton service d'urgence,
39:00
ou je dis ton service,
39:02
mais...
39:03
n'importe quel service d'urgence,
39:05
qu'il est là,
39:06
qu'il a été accueilli et qu'il arrive,
39:11
avant le diagnostic,
39:13
à devoir faire un scanner pour vérifier ce qu'il a et pour poser le diagnostic.
39:19
Et donc,
39:20
on a choisi le scanner parce que,
39:23
à mon sens,
39:24
c'est l'endroit…
39:26
qui fait le plus peur parce que autant on peut passer par le service des urgences une fois dans sa vie,
39:32
le scanner,
39:33
on ne voit ça qu'une fois ou deux.
39:36
C'est un endroit inconnu qui peut peut-être effrayer.
39:40
Oui,
39:41
et là,
39:42
tu parles d'un moment où le patient aurait été bien,
39:45
on va dire,
39:46
informé sur le fait que,
39:47
oui,
39:48
il doit aller au scanner,
39:49
mais il y a aussi des fois où les patients se retrouvent devant la porte du scanner.
39:52
Ah,
39:53
dans leur brancard !
39:54
Et ils ne savent même pas pourquoi ils sont là.
39:57
Alors ici,
39:57
c'est vrai que dans le livre,
39:58
on voit Simon qui va arriver par le couloir,
40:02
où il y a beaucoup d'activités dans les urgences,
40:03
jusqu'au scanner,
40:05
et il dit vraiment,
40:06
je ne sais même pas de quoi est-ce qu'on va me faire un scanner.
40:10
Il n'a pas reçu l'information.
40:11
C'est des choses qui arrivent encore régulièrement.
40:13
Il est tout allongé,
40:14
presque à poil sur un brancard.
40:16
Il n'y a même pas de drap qui le couvre.
40:19
La position allongée,
40:20
elle est effrayante.
40:21
Moi,
40:21
je trouve que quand on est allongé comme ça,
40:24
sans avoir la tête un peu relevée,
40:28
c'est angoissant.
40:30
C'est une posture de vulnérabilité extrême.
40:33
On est réduit,
40:34
on est chosifié presque,
40:35
quand on est comme ça en position allongée,
40:37
devant une porte qui ne ressemble pas à une porte
40:39
porte où on a envie d'entrer ?
40:41
Là,
40:41
c'est sûr qu'il y a toujours un signe.
40:43
C'est écrit danger
40:43
C'est écrit danger
40:44
il y a toujours un signe qui ne nous donne pas du tout envie de rentrer.
40:48
Et même nous,
40:49
parfois,
40:49
quand on doit aller au scanner,
40:50
on se demande si c'est une porte qu'on peut franchir ou pas.
40:53
Donc,
40:53
c'est vrai que quand le patient attend devant cette porte,
40:55
ça a quelque chose d'extrêmement anxiogène.
40:57
Alors,
40:57
la page d'après,
40:58
ce qui est pour moi le plus choquant,
41:00
c'est qu'on voit un technicien radio qui va demander à Simon de se déplacer.
41:04
Il ne va pas se présenter.
41:05
Il ne sait pas qui s'adresse à lui.
41:07
et ça c'est quelque chose de...
41:09
vraiment dramatique dans nos services et qui est vraiment une faute puisque dans la loi du droit du patient,
41:16
il a le droit de savoir qui s'occupe de lui.
41:19
Se présenter,
41:19
parce que on est tous déguisés,
41:22
vous savez que dans les hôpitaux,
41:23
on est en pyjama toute la journée.
41:25
On a tous,
41:26
en tout cas,
41:26
on est en pyjama toute la journée.
41:30
Et on a des couleurs parfois différentes,
41:33
parfois pas.
41:33
Chez nous,
41:33
par exemple,
41:34
à Nivelles,
41:34
on a tous la même couleur,
41:36
qu'on soit infirmier,
41:36
médecin,
41:37
technicien.
41:38
On a tous la même couleur.
41:40
Et donc,
41:41
les patients,
41:41
si on ne se présente pas,
41:43
ils ne savent pas à qui ils ont affaire.
41:45
Donc là,
41:45
on voit qu'il va être mis sur la table du scan.
41:48
Alors évidemment,
41:49
ici,
41:49
elle est représentée de manière encore plus...
41:51
C'est pour faire un peu la satire,
41:52
mais on voit vraiment ce cône qui nous amène,
41:56
on ne sait pas vers où,
41:57
en tout cas,
41:57
peut-être pas vers la lumière,
41:59
avec cette table qui est nue,
42:01
on va dire,
42:02
de tout.
42:02
C'est froid.
42:03
Voilà,
42:04
froid.
42:04
Il est froid quand je regarde l'image.
42:06
Et puis,
42:07
voilà,
42:09
le technicien qui dit je vais devoir vous repiquer parce que le cathéter s'est bouché.
42:12
Déjà,
42:13
pour quelqu'un qui ne sait pas déjà ce que c'est un cathéter,
42:17
c'est une aiguille,
42:18
on va dire.
42:19
C'est un tuyau en plastique qui est dans la veine et qui peut,
42:23
oui,
42:23
en fait,
42:23
se boucher et qui pourrait se boucher de manière tout à fait normale.
42:27
Mais là,
42:27
on lui expliquerait,
42:28
on lui dit juste que c'est bouché et qu'on doit le repiquer.
42:30
et puis au moment où on va,
42:31
parce qu'il doit injecter un produit de contraste et il dit attention ça va chauffer très fort dans le bras surtout
42:36
tout ne bougez pas.
42:37
Alors qu'on sait qu'avec la communication,
42:40
quand on est stressé,
42:41
dès qu'on emploie un mot,
42:43
on n'entend que le sens du mot et pas la négation.
42:46
C'est-à-dire,
42:46
ça va chauffer.
42:47
Lui,
42:47
il imagine que son bras,
42:48
on voit Simon qui imagine son bras en feu.
42:51
Quand il entend le mot bouger,
42:52
il s'imagine avec une chanson de Magie Système,
42:55
bouger,
42:55
bouger.
42:56
En train de bouger.
42:58
Et juste évidemment,
42:59
à ce moment-là,
42:59
le cerveau est comme ça.
43:00
À partir du moment où on lui donne un mot,
43:02
souvent il va y avoir une action.
43:03
Et là,
43:03
il dit,
43:03
mais je vous ai demandé de ne pas bouger.
43:06
Et puis on voit Simon qui passe vraiment dans le scanner avec cet état de résignation qui parfois vous pouvez observer peut-être chez certains patients,
43:15
qui est vraiment très difficile,
43:17
je trouve,
43:18
à voir.
43:19
On voit qu'ils sont résignés à se dire tant pis.
43:21
Ils sont dans un silence ?
43:23
Oui.
43:23
Ils sont complètement…
43:24
Ils s'abandonnent.
43:25
Ils s'abandonnent.
43:27
Et c'est ça qui est dingue,
43:28
c'est qu'ils sont obligés en fait de nous faire confiance.
43:32
Et c'est à nous,
43:33
en tant que professionnels de la santé,
43:35
d'être responsable de cette relation et de cette attitude qu'on va pouvoir avoir pour que le patient ne se sente le moins possible dans cet état de vulnérabilité.
43:44
Donc,
43:45
se présenter,
43:47
s'asseoir devant les patients,
43:49
toquer à la porte,
43:52
se mettre au niveau de la voix,
43:54
la posture,
43:55
choisir les mots,
43:57
prendre le temps et de la présence.
43:59
Oui,
44:00
et on ne perd pas de temps.
44:01
Ça va aussi,
44:02
ça a été prouvé scientifiquement.
44:04
Le fait de s'asseoir lors d'une anamnèse,
44:07
par exemple,
44:08
permet de recueillir beaucoup plus d'informations que si on ne s'assied pas.
44:13
Donc au final,
44:13
on reste moins longtemps,
44:15
on gagne du temps,
44:16
mais on augmente de manière significative vraiment la sensation d'écoute.
44:20
et le ressenti du malade.
44:22
Laure,
44:22
le temps passe très vite et j'ai envie qu'on évoque ton travail et ce que tu fais actuellement.
44:28
Donc,
44:28
tu es dans la formation des équipes.
44:31
Tu travailles sur tellement de sujets.
44:33
Je voudrais qu'on évoque rapidement les ateliers pour transmettre la communication thérapeutique.
44:41
Je voudrais que tu me parles de ce que tu viens de mettre en place dans ton hôpital pour...
44:48
utiliser toutes les erreurs et les incidents.
44:53
Vas-y,
44:55
je te laisse la parole.
44:58
Alors,
44:59
par rapport à la transmission,
45:03
ce qu'on a créé avec Pauline Antoine,
45:04
à la base du livre,
45:06
ce sont des affiches.
45:07
Des affiches pour inviter les soignants à se remettre en question par rapport à leur pratique.
45:12
Ça,
45:13
c'est la première chose.
45:14
Et clairement,
45:14
quand je fais des ateliers,
45:16
on sait que quand on fait une formation,
45:18
souvent on sort d'une formation,
45:19
on est super motivé,
45:20
on a vraiment une envie d'appliquer tout ce qu'on doit faire.
45:23
Sauf que ça dure un certain temps.
45:25
Ça dure de manière,
45:26
on va dire,
45:27
le temps de notre volonté.
45:29
L'intérêt des affiches,
45:29
c'est que comme elles sont changées régulièrement,
45:32
ça permet vraiment de faire un petit rappel et de faire plutôt par couche successive de petits outils à mettre en place.
45:38
Et pendant X temps,
45:39
on va se focaliser sur un outil à mettre en place.
45:42
puis on va en mettre un autre en plus,
45:43
puis un autre en plus.
45:44
Et sur un an,
45:45
on peut réellement acquérir au moins 20 outils de communication thérapeutique.
45:49
C'est ça,
45:49
c'est-à-dire que tu laisses en place un poster,
45:51
une affiche,
45:52
pendant deux semaines à peu près,
45:54
ce qui permet aux gens de le regarder,
45:56
éventuellement d'interagir.
45:58
Ça permet un sujet de discussion entre les équipes et de pouvoir aborder des sujets qu'on n'aborde pas habituellement.
46:06
Et tu laisses infuser chaque outil pendant deux petites semaines et après...
46:11
tu le changes,
46:12
tu proposes de le changer pour comme ça,
46:14
les idées et les sources diffusent et changent.
46:17
Oui,
46:17
et alors après,
46:18
suivant aussi,
46:19
parce que c'est des affiches qui circulent aussi dans les casernes de pompiers,
46:22
où là,
46:23
toutes les affiches que j'ai faites ne sont pas utiles,
46:25
il y en a certaines,
46:26
donc il y en a un peu moins,
46:27
et eux,
46:27
comme il y a un turnover qui est plus important,
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c'est tous les mois.
46:30
L'idée,
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c'est aussi d'avoir une sorte de soft pédagogie,
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dans le sens où c'est vraiment quelque chose qui va prendre du temps,
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et je pense que le temps est nécessaire pour vraiment changer un comportement.
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On ne peut pas le faire en se disant du jour au lendemain,
46:43
on va changer.
46:43
En fait,
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c'est vraiment une technique japonaise.
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Comment elle s'appelle ?
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C'est le Kaizen.
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Le Kaizen nous permet vraiment de se dire que c'est la technique des petits pas.
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Petit à petit.
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Mais vraiment,
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l'objectif est très,
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très loin.
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Et on veut avoir le haut de la montagne.
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Mais on va y aller petit à petit.
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Mais on est motivé.
47:00
Mais on est motivé.
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Et ça prendra du temps.
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Et c'est normal.
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Et c'est même très sain.
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Et alors,
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il y a aussi les ateliers avec le théâtre d'un bruit.
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Et ça,
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c'est super important.
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Alors ça,
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je me suis associée avec une chirurgien dentiste française,
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Marine Ausha,
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que j'ai rencontrée lors d'un congrès d'hypnose émergence à Saint-Malo.
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On a vraiment matché sur le plan ludique.
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En fait,
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toutes les deux,
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on adore le fait de jouer et le fait que là,
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pour nous,
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en tout cas,
47:27
si on veut faire apprendre ou en tout cas donner des nouveaux outils à des gens qui sont sur le terrain,
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des professionnels de la santé,
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il faut jouer.
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C'est à travers le jeu qu'on peut y arriver.
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Et donc,
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on a créé un petit jeu,
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un jeu de cartes.
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qui se base sur tous les outils de communication thérapeutique et d'hypnose qu'on propose à nos apprenants d'utiliser selon le théâtre d'un pro.
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Donc,
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ça vient aussi d'un constat difficile.
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C'est que moi,
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je faisais pas mal de séances de simulation lors de mes formations entre soignants.
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Et donc,
47:58
c'était avec l'acteur qui était le patient,
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était un soignant.
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Et je me suis rendu compte qu'il y avait quand même beaucoup de soignants qui aiment se challenger entre eux.
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et donc c'était
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Entre eux.
48:09
Entre eux.
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Ça veut dire que malgré tous les outils que l'apprenant allait mettre en place,
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le patient n'allait pas changer d'attitude.
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Et donc,
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l'objectif pédagogique était un peu loupé,
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dans le sens où c'était trop.
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On a l'impression que les soignants voulaient montrer le patient le plus difficile à prendre en charge.
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Une des règles de l'improvisation théâtrale,
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c'est de faire briller l'autre.
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Et rien qu'en donnant cet outil-là,
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juste le fait que lorsque l'on fait une simulation,
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on va faire briller son collègue,
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comme dans l'improvisation théâtrale,
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eh bien,
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ça change toute la dynamique de la simulation.
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Et donc,
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c'est là-dessus qu'on s'est basé avec Marine,
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sur une des définitions de l'improvisation théâtrale,
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où en fait,
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on sait,
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par exemple,
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Jamel Debbouze en parle magnifiquement bien dans une de ses interviews YouTube,
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où il explique que pour lui,
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l'improvisation théâtrale,
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ça lui a appris l'écoute active.
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Or,
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c'est de ça qu'on parle dans notre pratique médicale au quotidien.
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à cette cité.
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d'écoute active et lui il dit que c'est l'improvisation théâtrale qui lui a donné cet outil d'écoute active et donc on s'est dit que matcher en fait la communication thérapeutique l'hypnose et l'improvisation théâtrale avaient réellement du sens pour donner confiance aussi aux
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soignants de pratiquer l'hypnose ou la communication thérapeutique Quelle magnifique idée,
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je trouve ça incroyable
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Toi tu t'y connais non ?
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Je fais un peu d'improvisation théâtrale et dans le but
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pareil de
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de l'écoute active.
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Je trouve ça formidable.
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Je trouve que c'est un outil extrêmement intéressant pour ça.
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Donc,
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le fait d'avoir matché les deux,
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ça me convient parfaitement.
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Et puis surtout,
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le jeu de cartes,
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c'est encore le summum.
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J'adore les jeux de cartes.
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Et je t'ai dit,
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pour transmettre la communication thérapeutique au sein de mon établissement,
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j'ai utilisé un petit jeu de cartes que j'ai imprimé moi-même.
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Donc,
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tu vois,
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en fait,
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ça marche très bien.
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C'est beaucoup mieux dans l'interaction que les slides et les présentations.
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Voilà,
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donc ça,
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c'est magnifique.
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Est-ce que tu peux me dire juste un mot de ton organisation,
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de l'exploitation des effets indésirables dans ton établissement ?
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On est trois.
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Je me suis associée avec un intensiviste et un infirmier de mon service.
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On a créé une cellule qu'on appelle la cellule revue morbid mortalité et débriefing clinique.
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Surtout pour prendre soin des soignants,
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mais pour surtout améliorer nos processus.
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C'est suite à une formation en débriefing clinique,
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ça j'ai fait avec
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Cécile Tenet,
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et également avec la lecture du livre de Guillaume Tirsio,
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et les cours en tout cas qui s'associent avec tous les podcasts sur les facteurs humains en santé,
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etc.
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Je rappelle mes épisodes sur Guillaume
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Tirsio et son livre qui est juste une référence.
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Oui,
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tout à fait.
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On a créé cette cellule qui,
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à la base,
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on voulait simplement balayer devant notre porte à nous,
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c'est-à-dire traiter des prises en charge qui ont été compliquées,
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que ce soit soit sur le plan émotionnel,
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soit sur le plan vraiment technique,
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pouvoir les décortiquer,
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les analyser selon soit une grille,
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nous on utilise la grille alarme,
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on a créé vraiment tout un protocole,
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c'est assez protocolaire comme session.
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Ça dure une heure,
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on ne prend dans la salle et autour de la table,
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il n'y a que les impliqués.
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On sait que mettre la hiérarchie dans ce genre de réunion,
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ça entache réellement ce qu'on peut sortir comme interaction durant ce genre de session.
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Donc,
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il n'y a pas de hiérarchie,
51:40
il n'y a pas de chef de service,
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sauf s'ils sont impliqués.
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Il n'y a pas de chef infirmier,
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il n'y a pas la direction médicale.
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La direction médicale,
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chez nous,
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nous décharge de tout rapport.
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Donc,
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si on ne veut rien dire de ce qui se passe,
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on peut aussi.
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Mais,
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force est de constater qu'à chaque fois qu'on a pu faire des revues sur l'immortalité ou un debriefing clinique,
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À la fin,
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on décide de ce qu'on veut transmettre à la hiérarchie.
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Et majoritairement,
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ils disent tous,
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on veut tout dire.
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Et on veut même rendre publiques nos erreurs.
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Donc ça,
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c'est pour nous une grande victoire que de se rendre compte qu'au fur et à mesure de notre travail,
52:12
donc d'analyse de cas,
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de réflexion entre impliquée autour d'erreurs ou en tout cas de processus qui n'ont pas fonctionné ou au contraire de processus qui n'existent pas et qu'il faut complètement créer,
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on se rend compte que ça...
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aide réellement le soignant à être plus,
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on va dire,
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cohérent dans ce qu'il fait,
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mais en plus à améliorer chaque processus pour une meilleure santé personnelle et une meilleure sécurité,
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surtout des malades.
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C'est très,
52:40
très inspirant,
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Laure.
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Merci beaucoup pour ça.
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Est-ce qu'il y a quelque chose que tu voudrais ajouter par rapport à la communication thérapeutique ?
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Et pour finir,
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où on peut te trouver,
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où on peut te suivre et on peut acheter,
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commander ton livre et tes posters ?
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Alors,
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c'est les éditions Satas qui ont pris en charge aussi l'édition des affiches.
53:01
Donc,
53:01
les posters,
53:01
ils sont vendus,
53:02
mais uniquement par les éditions Satas.
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Et sinon,
53:05
pour le livre,
53:05
on peut le trouver dans toutes les bonnes librairies.
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C'est tout à fait accessible.
53:08
C'est aussi accessible en ligne.
53:11
Pour le reste,
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j'ai un site Internet qui s'appelle www.soignetacom.be.
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On le rajoutera ?
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On mettra les liens ?
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On peut le rajouter.
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mais en tout cas le mode
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on va dire si c'est un mot de la fin,
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c'est simplement l'espoir.
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L'espoir que je pense qu'on est vraiment,
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comme tu disais,
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dans la génération du changement.
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Et je pense que c'est vraiment une urgence,
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aujourd'hui pour demain,
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que de prendre soin de notre communication.
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Qu'est-ce que je suis heureuse de relayer tes propos,
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Laure.
53:39
Merci tellement.
53:40
Merci à toi.
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Mes chers amis,
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j'espère que cet épisode vous a au moins éclairé.
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Sinon...
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passionnés et peut-être même les deux à la fois.
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Ensemble,
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nous pourrions transformer ces mots tension,
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stress,
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violence,
54:05
maltraitance par écoute,
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présence,
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douceur,
54:12
bienveillance et soin.
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Si vous souhaitez voir les vidéos du docteur
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Laure Watelet,
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retrouvez-moi sur l'Instagram du podcast
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Enquête d'accord.
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N'oubliez pas de vous abonner et noter l'émission.
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Je vous dis surtout à très bientôt.