32_【衝撃】クレームは「宝の山」だった？！元苦情係エリーが明かす"AI分析"の魔法

社長参謀｜尾張一宮 · Apr 14, 2025 · 4m

皆さま、こんにちは！ウィッテムのエリーです。今日は、皆さまの大切なビジネスを、もっともっと輝かせるためのお話をさせてください。少し、私の昔話をしてもいいですか？私、以前はとある会社の「お客様の声を聞く係」をしていました。まあ、正直に言うと、クレーム対応が中心の部署ですね。毎日、本当にたくさんの厳しいご意見をいただきました。受話器を握りしめて、パソコンの画面とにらめっこして…。「どうしてこんなことに…」「私たちの想いが伝わらない…」って、悩む日々でした。そんなある日、いつものように溜まったメールやアンケートの山を見ていた時、ふと気づいたんです。一つ一つはトゲのある言葉だったり、厳しい指摘だったりするけれど、たくさん集めて、じーっと見つめていると、何かが見えてくるような気がしたんです。まるで、バラバラだったパズルのピースが、少しずつ形になっていくみたいに。「あ、この商品のこの部分、確かによく質問されるな」「このサービスの案内方法、もっと分かりやすくできるかも」「SNSで、私たちが想像もしていなかった使い方をしている人がいる！」その瞬間、雷に打たれたような衝撃を受けました。クレームって、ただの「困りごと」じゃない。お客様が、私たちに必死で何かを教えてくれようとしている、「企業活動そのものを映し出す鏡」なんだって！その鏡をちゃんと見れば、どこを磨けばもっと輝けるのか、次にどこへ進めばいいの…