進化する営業コール分析【深夜22時の創造しい会｜7月21日(金)】

社長参謀｜尾張一宮 · Jul 24, 2023 · 10m

進化する営業コール分析 DXで顧客の声逃さず 神田昌典氏 日経ＭJ 2023/7/17 マシュー・ディクソン著の「JOLT effect」によれば、ZoomやTeamsで対応した250万件の営業コールをテキスト化して機械学習で分析したところ、驚くべき発見があった。 「今まで通用したセールス手法が効果を発揮しない」という事実だ。 たとえば、お客様に「現状維持をしていると今より状況が悪化する」と言うのは営業トークの定番だ。 ただ、現状維持バイアスを取り除いても、56%は成約しないという結果が出た。コロナ禍でストレスが蓄積し「今はこれ以上の変化はしたくない」と考える人が増えているというわけだ。 営業コールの分析は、顧客との関係性を「見える化」する新しい試みである。 人工知能（AI）の進化とデジタルトランスフォーメーション（DX）により、ちょっとした言葉のニュアンスを分析すると、顧客の状況を把握し個別対応できるようになったのである。 ちょっとした言葉のニュアンスからニーズや背景をつかむ上で、顧客の声の重要性は長らく認識されてきた。 CoCo壱番屋創業者の宗次徳二氏は「毎月3万通のアンケートはがき全てに目を通す。厳しい指摘はラブレター」と語っている。…